Accord de niveau de service (SLA) Kaptaain

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements d'Arnaud Pierre JACQUES, entrepreneur individuel (EI) exploitant Kaptaain, en matière de disponibilité, de performance et de support pour la plateforme applicative accessible sur app.kaptaain.com et présentée sur kaptaain.com. Il fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation et de Vente (« CGUV ») lorsqu'une Offre, un bon de commande ou des conditions particulières y fait expressément référence.

Version : 1.0
Dernière mise à jour : 14 juillet 2026

En cas de contradiction, les conditions particulières ou le bon de commande prévalent sur le présent SLA, puis le présent SLA prévaut sur les stipulations générales portant sur le même objet. Les objectifs qualifiés d'« indicatifs », de « cible » ou de « meilleurs efforts » ne constituent pas une garantie de résultat.

1. Champ d'application

Le présent SLA couvre, dans la limite de l'Offre souscrite :

• l'accès à l'interface web de Kaptaain sur app.kaptaain.com ;
• l'authentification et la gestion des sessions ;
• les API Kaptaain nécessaires aux fonctionnalités principales ;
• les bases de données, services applicatifs et composants d'infrastructure directement administrés par Kaptaain ;
• le support relatif aux fonctionnalités standard et aux modules inclus dans l'Offre ;
• les sauvegardes gérées directement par Kaptaain dans les conditions de l'article 6.

Le SLA ne couvre pas automatiquement :

• le site vitrine kaptaain.com, sauf indisponibilité empêchant également l'accès à la plateforme ;
• les services, API, modèles d'intelligence artificielle, messageries, stockages ou connecteurs exploités par des tiers ;
• les infrastructures, domaines, réseaux, appareils, navigateurs ou configurations administrés par le Client ;
• les modules expérimentaux, en bêta, de démonstration ou fournis gratuitement sans engagement spécifique ;
• les développements sur mesure, prestations d'intégration ou services d'hébergement faisant l'objet d'un contrat distinct.

Le Client doit disposer d'un abonnement actif, respecter les limites de son Offre et être à jour de ses obligations contractuelles pour bénéficier des engagements applicables.

2. Disponibilité de la plateforme

2.1 Objectif de disponibilité (Uptime)

La disponibilité mensuelle est calculée selon la formule suivante :

Disponibilité (%) = ((minutes totales de la période - minutes d'indisponibilité imputables à Kaptaain) / minutes totales de la période) × 100

Une indisponibilité est comptabilisée lorsque les utilisateurs autorisés ne peuvent pas s'authentifier ou utiliser une fonction essentielle de la plateforme en raison d'un incident relevant du contrôle de Kaptaain. Une dégradation partielle est comptabilisée proportionnellement uniquement lorsqu'elle rend une fonction essentielle inutilisable pour une part significative des utilisateurs concernés.

La mesure repose sur les outils de supervision de Kaptaain, les journaux serveur et les éléments techniques contradictoires communiqués par le Client. La période de calcul correspond au mois civil, sauf stipulation différente dans le bon de commande.

Sont retranchées du calcul les interruptions relevant des exclusions de l'article 7, notamment les maintenances exclues conformément au présent SLA. Une période inférieure à un mois peut être calculée au prorata pour le premier et le dernier mois de l'abonnement.

Le dépassement d'un taux garanti doit être signalé par le Client dans les quinze (15) jours suivant la fin du mois concerné, avec les éléments permettant d'identifier l'incident. Aucun crédit de service ou remboursement automatique n'est accordé, sauf mécanisme expressément prévu par l'Offre ou les conditions particulières. Kaptaain communique, lorsque cela est pertinent, un bilan de l'incident et les mesures correctives envisagées.

2.2 Statut en temps réel

À la date de publication du présent SLA, Kaptaain ne déclare pas de page publique de statut dédiée. L'état d'un incident significatif est communiqué, selon les moyens disponibles et la population concernée :

• dans la plateforme ;
• par courrier électronique aux administrateurs des workspaces affectés ;
• dans le ticket de support correspondant ;
• par tout autre canal indiqué lors de l'incident.

La création future d'une page de statut n'étendra pas à elle seule le périmètre contractuel du SLA. Son adresse officielle sera publiée dans la plateforme ou sur le site Kaptaain.

3. Maintenances

Kaptaain peut effectuer des opérations de maintenance afin de corriger une anomalie, déployer une évolution, renforcer la sécurité, mettre à jour une dépendance ou préserver l'intégrité du service.

Le préavis peut être communiqué dans la plateforme, par courrier électronique ou via le canal de support. Kaptaain s'efforce de préciser la nature de l'intervention, son impact estimé et la plage prévue.

Les maintenances planifiées annoncées conformément au tableau et les maintenances urgentes nécessaires à la sécurité, à l'intégrité des données ou à la prévention d'un incident grave ne sont pas comptabilisées dans l'indisponibilité mensuelle. Kaptaain limite leur durée et leur impact dans la mesure raisonnablement possible.

4. Gestion des incidents

4.1 Niveaux de criticité

Kaptaain peut reclasser un incident lorsque les premiers éléments ne correspondent pas à sa criticité réelle. Le classement tient compte de l'étendue, de la durée, du nombre d'utilisateurs, de l'existence d'un contournement et des risques pour la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité des données.

4.2 Objectifs de temps de réponse et de résolution

La « première réponse » confirme la prise en charge et peut demander des informations complémentaires. Elle ne vaut pas résolution.

L'« objectif de résolution » correspond au rétablissement du service, à la mise à disposition d'un contournement raisonnable ou à la correction du défaut. L'analyse de cause profonde et la correction définitive peuvent intervenir ultérieurement.

Ces délais sont des objectifs de service et non des délais de résultat garantis, sauf stipulation expresse dans le bon de commande. Leur calcul peut être suspendu lorsque Kaptaain attend une information, un accès de diagnostic, une validation ou une action nécessaire du Client ou d'un fournisseur tiers.

La plage standard de traitement du support est de 12h à 14h et 17h à 23h, heure de Paris. La réception automatisée des tickets et courriels reste disponible en dehors de cette plage. Les jours de traitement et les éventuelles astreintes renforcées dépendent de l'Offre ou des conditions particulières.

4.3 Canaux de signalement

Pour accélérer le diagnostic, le signalement doit indiquer autant que possible : le workspace concerné, l'heure de début, la fonctionnalité, les étapes de reproduction, le message d'erreur, l'étendue de l'impact et les éventuels identifiants de corrélation. Aucun mot de passe, token, clé API ou secret ne doit être transmis dans un ticket.

5. Performances

Kaptaain conçoit et exploite la plateforme afin d'assurer des temps de réponse compatibles avec un usage professionnel normal. Aucun temps de réponse HTTP ou temps maximal d'exécution chiffré n'est garanti par défaut.

Les performances peuvent dépendre :

• de la connexion internet, du terminal et du navigateur de l'utilisateur ;
• du volume de données, des filtres, de la taille des fichiers et de la complexité de la requête ;
• des quotas et ressources associés à l'Offre ;
• de la disponibilité d'une API, d'un stockage ou d'un fournisseur tiers ;
• de la durée propre aux traitements d'intelligence artificielle, transcriptions, rendus, imports, exports et automatisations.

Les traitements longs peuvent être exécutés de manière asynchrone. Leur progression ou statut doit être consulté dans l'interface correspondante. Une durée d'exécution plus longue qu'habituellement ne constitue pas une indisponibilité lorsque la plateforme reste accessible et que le traitement continue normalement.

Kaptaain peut appliquer des limites de débit, de concurrence, de taille, de mémoire ou de durée afin de protéger la stabilité et la sécurité du service. Ces limites sont documentées dans l'Offre, l'interface, l'API ou les conditions particulières lorsqu'elles ont un impact matériel sur l'usage prévu.

6. Sauvegardes et reprise après sinistre

Kaptaain réalise, pour les données et composants critiques qu'il héberge directement, des sauvegardes selon les paramètres de référence suivants :

• fréquence : au moins une sauvegarde toutes les 24 heures ;
• rétention : rotation sur un mois maximum, sauf configuration ou obligation différente ;
• protection : chiffrement en transit et au repos lorsque le stockage et le format le permettent, contrôle d'accès et vérification d'intégrité ;
• RPO indicatif : 24 heures maximum, correspondant à la perte théorique de données depuis la dernière sauvegarde exploitable ;
• RTO indicatif : meilleurs efforts, avec un objectif de restauration sous 72 heures ouvrées ;
• tests : contrôles d'intégrité automatisés et tests périodiques de restauration consignés dans le registre d'exploitation.

Le RPO et le RTO sont indicatifs et ne constituent pas une garantie de récupération intégrale, sauf conditions particulières. Une restauration peut être globale ou granulaire selon la nature de l'incident, le format de sauvegarde et la faisabilité technique.

Avant une restauration majeure de la base de données, Kaptaain peut créer une sauvegarde de sécurité supplémentaire. La restauration peut entraîner le remplacement des données créées ou modifiées après le point de sauvegarde retenu. Kaptaain informe le Client de ce risque lorsque son accord est nécessaire et techniquement possible.

Les sauvegardes Kaptaain ne remplacent pas les exports du Client. Le Client doit conserver ses propres exports des données critiques lorsque son activité l'exige. Les données conservées dans un stockage tiers choisi par le Client restent soumises aux capacités, politiques de sauvegarde et disponibilités de ce fournisseur.

Les mesures de sauvegarde et de restauration sont conçues en tenant compte des recommandations de l'ANSSI relatives à la sauvegarde des systèmes d'information, notamment en matière de séparation, de contrôle d'accès, d'intégrité et de tests réguliers de restauration.

7. Exclusions

Ne sont pas imputables à Kaptaain et ne sont pas comptabilisés dans les garanties de disponibilité ou les délais du présent SLA, dans la mesure où ils sont à l'origine de l'incident :

• les maintenances exclues dans les conditions de l'article 3 ;
• un acte, une omission, une mauvaise configuration, une intégration, un script, un agent, un contenu ou un usage du Client ou de l'un de ses utilisateurs ;
• le dépassement d'un quota, d'une limite de débit ou d'une capacité prévue par l'Offre ;
• l'indisponibilité ou la dégradation d'un fournisseur tiers, d'une API externe, d'un service d'intelligence artificielle, d'un opérateur de télécommunications, d'un DNS, d'un stockage externe ou d'un service configuré par le Client ;
• une incompatibilité résultant d'un navigateur, appareil, système ou logiciel non pris en charge ou non maintenu ;
• une suspension justifiée par un impayé, une violation contractuelle, un abus, une menace de sécurité ou une demande d'une autorité compétente ;
• une attaque ou un incident de sécurité que Kaptaain ne pouvait raisonnablement empêcher malgré des mesures adaptées, sans qu'une cyberattaque constitue automatiquement un cas de force majeure ;
• un événement répondant aux conditions de la force majeure prévues par l'article 1218 du Code civil ;
• une indisponibilité du site vitrine sans impact sur la plateforme applicative ;
• les fonctionnalités expérimentales, bêta, gratuites ou explicitement exclues de l'Offre ;
• l'attente d'une action, d'une information, d'un accès ou d'une validation du Client nécessaire à la résolution.

L'exclusion n'est applicable que pendant la durée et dans la mesure de l'impact directement causé par l'événement concerné. Kaptaain reste tenu de mettre en œuvre des efforts raisonnables pour limiter les conséquences d'un incident et rétablir les composants sous son contrôle.

8. Révision du SLA

Kaptaain peut modifier le présent SLA pour tenir compte de l'évolution de la plateforme, des Offres, de l'infrastructure, des risques ou du cadre juridique.

Toute modification substantielle défavorable est communiquée au Client au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur, sauf délai plus court imposé par la loi, une autorité, une urgence de sécurité ou la nécessité de prévenir un abus.

Une modification ne réduit pas rétroactivement les engagements applicables à une période déjà écoulée. Lorsque le Client bénéficie de conditions particulières pour une durée déterminée, celles-ci restent applicables jusqu'à leur échéance, sauf accord contraire ou nécessité impérative.

La version opposable est celle publiée dans le portail juridique Kaptaain et applicable à l'Offre du Client. Les versions antérieures peuvent être demandées au contact indiqué ci-dessous.

9. Contact

Pour toute question relative au présent SLA :

• Prestataire : Arnaud Pierre JACQUES, entrepreneur individuel (EI), exploitant Kaptaain ;
• Adresse : 14 rue des Cordes, 81200 Mazamet, France ;
• Support : arnajacques+support@orange.fr ;
• Sécurité : arnajacques+securite@orange.fr ;
• Questions juridiques : arnajacques+legal@orange.fr ;
• Téléphone : 06 65 51 69 59.

Les signalements urgents doivent utiliser le canal adapté défini à l'article 4.3. Toute demande doit permettre d'identifier le Client et le workspace concerné sans transmettre de secret d'authentification.